PLA DE QUALITAT EN L'ATENCIÓ CIUTADANA (2018-2020)** Desembre 2017 ÍNDEX 1. COMPROMÍS AMB LA QUALITAT ........................................................................................................... 3 2. INTRODUCCIÓ ......................................................................................................................................... 6 2.1. Presentació del document ............................................................................................................ 7 2.2. Objectiu general ........................................................................................................................... 8 2.3. Metodologia i fonts d'informació ................................................................................................. 8 3. EL PLA DE QUALITAT EN L'ATENCIÓ CIUTADANA .................................................................................. 9 3.1. Estructura del Pla de Qualitat en l'Atenció Ciutadana.................................................................. 9 3.2. Continguts del Pla de Qualitat en l'Atenció Ciutadana ............................................................... 10 4. SISTEMA DE SEGUIMENT DEL PLA DE QUALITAT ................................................................................ 15 4.1. L'Equip Tècnic de Qualitat ......................................................................................................... 15 4.2. L'articulació de l'ETQ dins l'estructura municipal ....................................................................... 17 4.3. Càlcul del grau d'assoliment de les actuacions ........................................................................... 19 4.4. Indicadors de seguiment i control .............................................................................................. 26 4.5. El seguiment del Pla de Qualitat ................................................................................................. 33 5. CONCLUSIONS ...................................................................................................................................... 34 6. ALTRES CONTINGUTS ........................................................................................................................... 36 6.1. Sistema de suggeriments, agraïments i queixes (SAQ) .............................................................. 36 6.1.1. La gestió per processos en les organitzacions.................................................................... 36 6.1.2. Definició de conceptes ....................................................................................................... 39 6.1.3. Identificació dels elements clau per gestionar el procés ................................................... 40 6.1.4. Identificació de les tipologies de SAQ per departaments .................................................. 43 6.1.5. Recomanacions per a una correcta gestió del procés ........................................................ 45 6.2. Cartes de Serveis......................................................................................................................... 49 6.2.1. Breu contextualització ....................................................................................................... 49 6.2.2. Glossari de la Carta de Serveis ........................................................................................... 52 6.2.3. La definició dels compromisos de Qualitat ........................................................................ 53 6.2.4. L'aprovació de les cartes de serveis ................................................................................... 54 7. ANNEXOS .............................................................................................................................................. 57 7.1. Enquesta de satisfacció ciutadana .............................................................................................. 58 7.2. Enquesta de satisfacció interna .................................................................................................. 59 7.3. Taula d'activitats del procés de gestió de suggeriments, agraïments i queixes ......................... 60 7.4. Taula d'activitats del procés d'aprovació d'una carta de serveis ............................................... 64 7.5. Taula d'activitats del procés de seguiment del Pla de Qualitat .................................................. 67 7.6. Descripció de les actuacions ....................................................................................................... 71 7.7. Altres indicadors de mesura del Pla de Qualitat ......................................................................... 76 7.8. Recomanacions de la Llei 39/2015 ............................................................................................. 79 2 1 COMPROMÍS AMB LA QUALITAT L'Ajuntament de Premià de Mar té la voluntat de fonamentar les polítiques municipals en base a una millora de l'atenció ciutadana que presten els diversos serveis municipals. Aquestes polítiques persegueixen oferir uns serveis de qualitat perquè els ciutadans estiguin més ben atesos i rebin un tracte satisfactori en l'acollida de les seves demandes, queixes o suggeriments, i perquè contribueixin, també, a un increment de la cohesió social, de foment de la participació i de construcció de ciutadania. Els antecedents de la recerca de la Qualitat a l'Ajuntament de Premià de Mar es remunten a l'any 2003 en què l'àrea d'Atenció a les Persones elaborà un Manual de Qualitat conforme a la norma internacional ISO 9001, el qual avui és encara parcialment vigent (especialment en els processos vinculats a la Promoció Econòmica municipal per exigències de les administracions superiors). Avui el Pla d'Actuació Municipal 2016-2019 contempla (obj. 413) la Redacció d'un Pla de Qualitat en l'Atenció Ciutadana basat en la millora contínua inserit dins l'eix de Solvència i eficiència de l'administració municipal, que pretén millorar en varis aspectes el funcionament dels serveis municipals de Premià de Mar considerats globalment. Per tal d'abordar aquest objectiu programàtic, l'Ajuntament de Premià de Mar vol: Dirigir els esforços a millorar la satisfacció dels premianencs. Això significa comprendre les seves necessitats i, tot i que potser no sempre es podran satisfer, sí que es facilitarà la canalització de les seves demandes, suggeriments o queixes. Això vol dir que en molts casos caldrà recórrer a nous procediments i tecnologies que simplifiquin la relació dels ciutadans amb el seu ajuntament. Gestionar amb eficàcia els serveis d'atenció al públic adaptant-los a les necessitats detectades a través dels diversos canals oberts, siguin formals o informals, presencials, telefònics o virtuals, treballant per millorar-los. 3 Impulsar la participació dels premianencs i de les diferents associacions, entitats i col·lectius socials amb l'objecte d'establir-hi una comunicació fluida que permeti recollir els seus suggeriments i satisfer les seves necessitats. Formar els treballadors municipals perquè esdevinguin capaços d'adaptar-se a qualsevol nou canal fruit de l'evolució tecnològica que constantment afecta les relacions entre ciutadans i administració. El personal és essencial en un Ajuntament i la seva implicació possibilita que el seu capital humà es pugui destinar a la millora dels serveis prestats i a assolir els objectius de qualitat. Aquests propòsits esmentats no haurien de ser una novetat en una administració municipal, però sovint les urgències del dia a dia esdevenen lladres de temps i, per això, cal una reflexió i una planificació que ens ajudin a tirar endavant els projectes de ciutat. Aquest cop explicitem molt clarament la voluntat de servei del consistori, una missió que, d'altra banda, obliga a repensar la cultura organitzativa i a facilitar el canvi. Perquè un PLA DE QUALITAT és un instrument dinàmic que ens fa estar amatents als canvis del nostre entorn i a saber donar resposta als ciutadans, que són els nostres veïns i administrats. Per tant, la innovació i la millora contínua són una exigència constant que el govern municipal situa al punt de mira de la seva activitat quotidiana. L'Ajuntament de Premià de Mar té, doncs, com a objectiu prioritari la recerca de la Qualitat en l'Atenció Ciutadana i, en síntesi, vol respondre satisfactòriament al següent decàleg de compromisos: 1. Informar i esforçar-se per atendre cada dia millor als ciutadans. 2. Ser receptiu a demandes, queixes o suggeriments del ciutadà, a qui procura respondre amb eficàcia. 3. Revisar, dimensionar i apropar els serveis municipals per garantir l'atenció a les necessitats dels ciutadans. 4. Controlar i agilitar els procediments interns propis. 5. Eliminar activitats innecessàries, reduir despeses prescindibles i millorar la productivitat. 4 6. Vetllar per evitar que es produeixin errors i que tothom procuri fer les coses bé a la primera. 7. Comprometre's amb el nivell de qualitat dels serveis que presta als ciutadans. 8. Convèncer-se que la qualitat dels serveis que ofereix es basa en la qualitat i responsabilitat de les persones que els han de realitzar. 9. Rendir comptes periòdicament dels seus resultats en termes de nivell de servei i satisfacció del ciutadà. 10. Ser transparent i autocrític en els resultats obtinguts en cada avaluació de la Qualitat (aquesta política, el PLA DE QUALITAT i els seus objectius estaran a disposició de tothom qui ho demani i es podran consultar sempre al web municipal: http://governobert.pdm.cat/transparencia). Premià de Mar, novembre de 2017 5 2 INTRODUCCIÓ El present PLA DE QUALITAT EN L'ATENCIÓ CIUTADANA ha estat elaborat a partir d'un treball col·laboratiu entre diversos serveis municipals de l'Ajuntament de Premià de Mar i liderat pel Servei d'Assistència a l'Organització Municipal de la Diputació de Barcelona. La seva finalitat ha estat assistir l'Ajuntament perquè pugui donar compliment al compromís adquirit en el Pla de Mandat 2015-2019 que estableix la "Redacció d'un pla de qualitat en l'atenció ciutadana basat en la millora continua", així com cobrir certes necessitats detectades per la corporació en relació a l'atenció ciutadana, com ara el desconeixement per part de l'Ajuntament de la percepció que té la ciutadania sobre l'atenció que rep, l'existència de descoordinació en la gestió de les queixes i dels suggeriments o les diferències en l'atenció segons el punt d'atenció on es dirigeix la ciutadania, entre altres. El plantejament inicial de l'Ajuntament es basa, d'una banda, en la urgència d'identificar unes necessitats: Terminis de resposta de vegades massa llargs; Desconeixement de la percepció de la ciutadania amb l'atenció ciutadana; Descoordinació de la gestió de les queixes i dels suggeriments; i Diferències en el model d'atenció des dels diversos punts municipals. I, de l'altra, en la definició d'uns objectius: Facilitar canals per a la interlocució de la ciutadania amb l'Ajuntament les 24h del dia, els 365 dies de l'any; Garantir que la ciutadania sempre obtingui una resposta per part de l'Ajuntament en cas que hi contacti pel canal que sigui; i Contribuir a optimitzar els terminis de resposta. 6 2.1 Presentació del document Aquest document s'estructura en set apartats. Després d'una justificació intitulada Una política basada en la qualitat, entrem a la present introducció per exposar els objectius de l'assistència de la Diputació de Barcelona a l'Ajuntament de Premià de Mar així com la metodologia emprada. En el tercer apartat, es desenvolupen l'estructura i el contingut del PLA DE QUALITAT DE L'ATENCIÓ CIUTADANA pròpiament dit, amb l'exposició dels objectius estratègics, els objectius operatius i les actuacions que el configuren. En el quart apartat mostrem el sistema de seguiment del PLA DE QUALITAT, que inclou catorze indicadors bàsics, i en l'apartat cinquè apuntem unes breus conclucions finals del que seria el volum principal del Pla. Posteriorment, desenvolupem dues accions importants del PLA DE QUALITAT: "La simplificació del procés de suggeriments, agraïments i queixes" (actuació 2.3.1) i el marc conceptual bàsic per poder elaborar Cartes de Serveis (actuació 1.1.2). Finalment, hi ha uns Annexos on hi relacionem les enquestes de satisfacció sobre atenció ciutadana (tant l'enquesta interna, que ha d'emplenar el personal de l'Ajuntament, com l'enquesta que es lliurarà a la ciutadania), així com les taules d'activitat dels diferents processos presents en el PLA DE QUALITAT, com ara: "Procés de suggeriments, agraïments i queixes", "Procés d'aprovació d'una carta de serveis i "Procés de seguiment del PLA DE QUALITAT". Entre aquests annexos també s'hi inclouen altres indicadors complementaris de seguiment i control i s'hi incorpora un punt on es detallen els aspectes de la Llei 39/2015 que incideixen directament en l'atenció ciutadana. És important tenir en compte que els continguts expressats en el present informe reflecteixen la situació existent a l'Ajuntament de Premià de Mar en el període de realització del treball (2017) i que la seva validesa es fonamenta en les manifestacions dels seus responsables i membres. Qualsevol situació vinculada a la temàtica tractada i ocorreguda amb posterioritat podria deixar obsolets els plantejaments expressats en aquest document. Per això, és bo tenir present que, en la mesura que es vagi desenvolupant el PLA DE QUALITAT, és possible que calgui fer ajustaments i/o actualitzacions d'alguns aspectes. 7 2.2 Objectiu general L'objectiu general de l'actuació, amb l'acompanyament de la Diputació de Barcelona, és el de definir un PLA DE QUALITAT EN L'ATENCIÓ CIUTADANA que permeti: · Contribuir a fixar les bases per assolir una atenció ciutadana eficient, homogènia entre els diversos punts municipals i amb capacitat per donar resposta a unes necessitats ciutadanes diverses i complexes; · Capacitar el personal municipal en matèria de planificació de polítiques i serveis; i · Enfortir l'organització de la mà d'una estratègia consensuada i compartida pel conjunt d'agents implicats. 2.3 Metodologia i fonts d'informació La metodologia s'ha basat en la celebració de diverses sessions de treball amb personal tècnic i de comandament de l'Ajuntament en què, de forma esglaonada, s'han anat definint els continguts que conformarien el PLA DE QUALITAT. S'han celebrat quatre sessions de treball amb el contingut següent: - Concreció de la missió, visió i objectius estratègics de l'atenció ciutadana (marc estratègic); - Tancament del marc estratègic de l'atenció ciutadana; - Anàlisi dels suggeriments, agraïments i queixes (SAQ); i - Definició del sistema de seguiment del PLA DE QUALITAT. 8 3 EL PLA DE QUALITAT EN L'ATENCIÓ CIUTADANA 3.1 Estructura del PLA DE QUALITAT EN L'ATENCIÓ CIUTADANA Per a la definició de qualsevol pla, cal partir prèviament