MEMÒRIA ANUAL SERVEI PÚBLIC DE CONSUM 2021 25/02/2022 Tècnica de Consum Núria Targarona Bonàs Signatura 1 de 1 Per descarregar una còpia d'aquest document consulteu la següent pàgina web / Para descargar una copia de este documento consulte la Ajunta siguiente página web ment- Codi Segur de Validació d9b64c4cedec4ab6b75be0dab5ae8784001 TE Url de validació https://www.epremia.net/absis/idi/arx/idiarxabsaweb/catala/asp/verificadorfirma.asp Metadades Origen: Origen administració Estat d'elaboració: Original 2021 ÍNDEX Estructura organitzativa 1. Objectius 1.1 Objectius generals anuals 1.2 Objectius específics (PAM i altres) 1.3 Objectius de productivitat dels serveis de l'àrea 1.4 Descripció dels indicadors de gestió (participació, satisfacció ciutadana..) 1.5 Gestió procedimental 1.6 Personal i atenció 2. Grau d'assoliment dels objectius 2.1 Vers els drets i els interessos de les persones consumidores. 2.2 Vers l'educació, formació, informació i sensibilització. 2.3 Avaluació i seguiment del Servei. 3. Valoració 25/02/2022 Tècnica de Consum Núria Targarona Bonàs -2- Signatura 1 de 1 Per descarregar una còpia d'aquest document consulteu la següent pàgina web / Para descargar una copia de este documento consulte la siguiente página web Codi Segur de Validació d9b64c4cedec4ab6b75be0dab5ae8784001 Url de validació https://www.epremia.net/absis/idi/arx/idiarxabsaweb/catala/asp/verificadorfirma.asp Metadades Origen: Origen administració Estat d'elaboració: Original 2021 1. Objectius 1.1. Objectius generals anuals Ajudar a la població de Premià de Mar, ja siguin consumidors, comerciants o usuaris, a conèixer i protegir els seus drets i deures en relació als temes de consum sobre béns i serveis. Tot això en el marc de la legislació sobre defensa dels consumidors i usuaris. 1.2. Objectius específics (PAM i altres) Informar, orientar i assessorar sobre temes de consum de manera presencial, telefònica i telemàtica. Tramitar les queixes i reclamacions dels consumidors i les consumidores residents a Premià de Mar o referents a establiments ubicats a Premià de Mar. Garantir el compliment de la normativa vigent en matèria de consum. Canalitzar les denúncies en matèria de consum. Mediar en els conflictes en matèria de consum. 1.3. Objectius de productivitat dels serveis de l'àrea L'objectiu per a l'any 2021 ha estat vetllar pel compliment de les clàusules del plec de prescripcions tècniques per part del servei de consultoria, orientació i assessorament jurídic extern per a potenciar i dinamitzar el servei públic de consum. 1.4. Descripció dels indicadors de gestió (participació, satisfacció ciutadana...) Obligacions vers els drets i els interessos de les persones consumidores. Obligacions vers l'educació, formació i informació. 25/02/2022 Tècnica de Consum Avaluació i seguiment del servei. Núria Targarona Bonàs -3- Signatura 1 de 1 Per descarregar una còpia d'aquest document consulteu la següent pàgina web / Para descargar una copia de este documento consulte la siguiente página web Codi Segur de Validació d9b64c4cedec4ab6b75be0dab5ae8784001 Url de validació https://www.epremia.net/absis/idi/arx/idiarxabsaweb/catala/asp/verificadorfirma.asp Metadades Origen: Origen administració Estat d'elaboració: Original 2021 1.5. Gestió procedimental És important mostrar el diagrama del procediment del servei de consum per comprendre el grau d'assoliment Atenció presencial ­ Full de reclamació/denúncia ­ Correu electrònic - Instància Registre informàtic ESTUDI Tipus de petició ­ Normativa ­ Tipificació ­ Infracció ­ Quantificació de danys objectius ­ Documentació ­ Informes ­ Prova ­ Peritatge ­ Inspecció ­ Viabilitat ­ Competència ­ Proximitat ­ Operativitat - Arbitratge CONSULTA DENÚNCIA QUEIXA RECLAMACIÓ - Petició d'informació -No perjudici objectiu - No perjudici objectiu - Petició de rescabalament -No petició de - No petició de rescabalament rescabalament - Millora de l'atenció Informació verbal -Infracció Trasllat Notificació a l'establiment NOTIFICACIÓ Trasllat Orientació legal Notificació al reclamat Al·legacions l'establiment Al·legacions del reclamat Altres ens/org. Accepta en No accepta part Altra Agència Altres Agència Catalana ens/org. Catalana OMIC Consum Consum JAC Notificació al reclamant Municipal Al·legacions del reclamant 25/02/2022 Tècnica de Consum Accepta No accepta ACORD DESACORD MEDIACIÓ + MEDIACIÓ - Notificació al ciutadà FINAL PROCEDIMENT ­ ARXIU Núria Targarona Bonàs -4- Signatura 1 de 1 Per descarregar una còpia d'aquest document consulteu la següent pàgina web / Para descargar una copia de este documento consulte la siguiente página web Codi Segur de Validació d9b64c4cedec4ab6b75be0dab5ae8784001 Url de validació https://www.epremia.net/absis/idi/arx/idiarxabsaweb/catala/asp/verificadorfirma.asp Metadades Origen: Origen administració Estat d'elaboració: Original 2021 1.6 Personal i atenció PERSONAL DEL SERVEI DE CONSUM