La present formació s'adreça prioritàriament a persones en situació d'atur i té com a objectiu general aprendre a aplicar tècniques de comunicació en situacions d'atenció o assessorament al client. Conèixer les tècniques de comunicació més utilitzades aplicables en situacions d'atenció al client/consumidor/usuari. Identificar els elements de la queixa o reclamació i aprendre a argumentar les possibles vies de solució. Treballar adequadament l'escolta activa i les tècniques d'assertivitat.

Places limitades, per ordre d'inscripció.

Durada: 60 hores
Dates: del 7 al 24 de juliol de 2020
Horari virtual amb el/la docent: de 9.30 a 11.30 h
Horari de treball personal: es requereix destinar unes hores flexibles al treball personal del curs.
Lloc: aula virtual, es comunicarà l'accès un dia abans de l'inici del curs.
Requisits: la persona participant ha de disposar de pc, connexió a internet, coneixements bàsics d'informàtica i compte de google gmail.

Continguts del curs:

M.1 Informació i atenció al client/consumidor/usuari (30 hores)

Informació del client.

• Queixes.
• Reclamacions.
• Qüestionaris de satisfacció.
• Arxiu i registre de la informació del client.
• Tècniques d'arxiu: naturalesa i finalitat de l'arxiu.
• Elaboració de fitxers.
• Procediments de gestió i tractament de la informació dins de l'empresa.
• Bases de dades per al tractament de la informació al departament d'atenció al client/consumidor/usuari.
• Estructura i funcions d'una base de dades.
• Tipus de bases de dades.
• Bases de dades documentals.
• Ús de bases de dades: recerca i recuperació d'arxius i registres.
• Gravació, modificació i supressió d'informació.
• Consulta d'informació.
• Normativa de protecció de dades de bases de dades de clients.
• Procediments de protecció de dades.
• Confecció i presentació d'informes. 

Model de comunicació interpersonal:

• Elements: objectius, subjectes i continguts.
• Comunicació presencial i no presencial.
• Comunicació amb una o diverses persones: diferències i dificultats.
• Barreres i dificultats en la comunicació interpersonal presencial.
• Expressió verbal. 

Comunicació no verbal:

• Comunicació corporal.
• Empatia i assertivitat: Principis bàsics. Escolta activa.     

Comunicació no presencial:

• Característiques i tipologia.
• Barreres i dificultats: models de comunicació telefònica.
• Expressió verbal a través del telèfon.
• Comunicació no verbal: el somriure telefònic.
• Regles de la comunicació telefònica.
• El missatge i el llenguatge en la comunicació telefònica: el llenguatge positiu.

Comunicació escrita:

• Cartes.
• Correu electrònic: elements clau.
• Missatgeria instantània: característiques.
• Comunicació a les xarxes (intranet/Internet)

 

M.2 Gestió de queixes i reclamacions en matèria de consum (20 hores)

Comunicació en situacions de queixes i reclamacions de consum

• Conceptes:
  • Queixa.
  • Reclamació.
  • Consulta.
  • Denúncia.
• Parts intervinents:
  • Caracterització del client/consumidor/usuari davant de queixes i reclamacions.
  • Situació, percepció, motivació: clima.
  • Tractament.
• Processos de comunicació en situacions de consultes, queixes i reclamacions:
  • Interpersonal.
  • Telefònica.
  • Escrita.
  • Telemàtica.
• Eines de comunicació aplicables a l'assessorament i la negociació de conflictes de consum:
  • Teoria de l'argumentació: components, context i condicions.
  • Dialèctica de l'argumentació.
  • Negociació i tècniques de comunicació

Negociació i resolució davant d'una queixa o reclamació de consumidors i usuaris

• Objectius en la negociació d'una reclamació (denúncia del consumidor).
• Tècniques utilitzades en la negociació de reclamacions.
• Caracterització del procés de negociació.
  • Tipus de clients/consumidors/usuaris.
  • Factors influents.
  • Plans de negociació: preparació., desenvolupament, resolució.

 

M.3 Anglès bàsic per a activitats comercials (10 hores)

Terminologia específica en les relacions comercials amb clients.

• Usos i estructures habituals en l'atenció al client/consumidor.
  • Salutacions.
  • Presentacions.
  • Fórmules de cortesia habituals.
• Situacions habituals en les reclamacions i queixes de clients.
• Simulació de situacions d'atenció al client i resolució de reclamacions amb fluïdesa i naturalitat.

Inscripcions: