Durada: 45 hores
Dates: del 3 al 17 de març de 2026
Horari: de dimarts a divendres, de 9.15 a 14.15 h
Lloc: Centre d'Empreses la Propagadora (Joan XXIII 8 nau 2, Premià de Mar)

 Objectius:   

• Consolidar una mentalitat “customer centricity “per situar la clientela (interna i externa) al centre de la presa de decisions, dels processos i de la cultura de servei. 
• Desenvolupar competències d'excel·lència relacional (comunicació, vinculació, confiança i gestió emocional) per oferir una atenció professional, coherent i sostenible en entorns presencials i digitals. 
• Dissenyar, analitzar i optimitzar l'experiència de la clientela al llarg del seu recorregut (customer journey), amb criteris de qualitat, personalització i millora contínua.

Continguts del curs:

1.  Mentalitat “customer cèntric” i rol professional (10 hores)

✓ Customer Centricity i cultura de servei • Què vol dir “posar la clientela al centre”: hàbits, decisions i coherència operativa. • Orientació a la qualitat del servei i al valor percebut: experiència vs. gestió administrativa. • Públics clau (STAKEHOLDERS) i impacte del servei en la cadena de valor. 

✓ Clientela interna i externa • Relació entre processos interns i experiència final. • Coordinació interdepartamental i responsabilitat compartida del servei.

✓ Autodiagnosi professional • Fortaleses i àrees de millora en el tracte, la comunicació i la gestió de situacions. • Conductes observables d'excel·lència relacional (què faig, com ho faig i quin impacte genero). 

2.  Excel·lència relacional i comunicació d'alt impacte (10 hores) 

✓ Habilitats socials aplicades a l'atenció • Escolta activa i preguntes útils: entendre necessitat, context i expectativa. • Empatia operativa: validar sense “cedir” criteri, mantenint professionalitat. • Assertivitat: diferència entre estil passiu, agressiu i assertiu; límits i respecte. 

✓ Comunicació verbal, no verbal i paraverbal • Missatge, intenció i impacte: coherència en el “què” i el “com”. • El rol del somriure, el silenci i el FEEDBACK en l'atenció excel·lent. 

✓ Vocabulari positiu i persuasió relacional • Reformulació, llenguatge d'opcions i enfocament a solucions. • Confiança i credibilitat: com sostenir compromisos i terminis amb claredat. 

✓ Intel·ligència emocional aplicada a la relació • Autogestió emocional en moments de pressió: calma, regulació i criteri. • Relació amb la clientela diversa: tracte respectuós, inclusiu i adaptat. 

3. Customer journey i experiències memorables (10 hores) 

✓ Disseny del recorregut de la clientela (Customer Journey Map) • Etapes, punts de contacte i friccions habituals. • Expectatives i valor: què valora la clientela i com anticipar necessitats. 

✓ Moments de la veritat i experiències WOW • Identificació de moments crítics (abans/durant/després del servei). • Com superar expectatives sense “prometre de més”: detall, coherència i personalització. 

✓ Tipologia de clientela i adaptació del servei • Diferències entre usuari/ària, client/a i consumidor/a: implicacions en la comunicació. 

4. Gestió de queixes, reclamacions i situacions difícils (10 hores) 

✓ La queixa com a oportunitat de fidelització • Tractament de queixes i reclamacions: rapidesa, to, evidències i traçabilitat. • Recuperació del servei: com reparar confiança i assegurar seguiment. 

✓ Desescalada i gestió del conflicte amb la clientela • Mantenir la calma: tècniques comunicatives i regulació emocional. • Respostes assertives davant exigències, tensió o agressivitat verbal. • Missatges clau: límits, alternatives i tancament professional.

✓ Atenció telefònica i entorns digitals • Bones pràctiques en atenció no presencial: claredat, ritme, confirmació i registre. • Impacte d'Internet i xarxes socials en expectatives i reputació del servei. 

5. Mesura, qualitat i pla d'acció (5 hores) 

✓ Indicadors i evidències de satisfacció • Mesurar, analitzar i optimitzar: indicadors clau i lectura de resultats per millorar processos. • Detecció de patrons: friccions repetides, punts de fallida i oportunitats de millora. 

✓ Decàleg de bones pràctiques d'atenció excel·lent • Regles d'or: coherència, transparència, resolució i tracte relacional. 

✓ Pla d'acció personal i compromís d'equip • Compromisos concrets: què aplicaré, en quin canal/situació i amb quin resultat esperat.

Inscripcions: