Durada: 35 hores
Dates: del 18 al 27 de novembre de 2026
Lloc: Sala Fàbrica del Gas (Joan XXIII, 2-8 nau 2, de Premià de Mar)
Dies i horari: de dimarts a dijous, de 9.15 a 14.15 h

Places limitades

 Objectius:

• Dotar els/les assistents dels coneixements, habilitats i actituds necessaris per oferir una atenció professional, assertiva, propera i orientada a les necessitats de les persones usuàries. 
• Desenvolupar competències comunicatives aplicables a diferents contextos d'atenció: presencial, telefònica, escrita i digital. 
• Conèixer els elements bàsics de la comunicació interpersonal i identificar les principals barreres que poden dificultar una atenció clara, respectuosa i eficaç. 
• Millorar la capacitat d'escolta activa, empatia i reformulació per comprendre millor les demandes, consultes, necessitats i expectatives de les persones usuàries. 
• Entrenar l'assertivitat com a habilitat clau per expressar informació, límits, desacords o indicacions de manera clara, respectuosa i professional. 
• Diferenciar els estils de comunicació passiu, agressiu i assertiu, identificant-ne l'impacte en la relació amb la persona usuària i amb l'equip de treball. 
• Conscienciar de la importància de mantenir una actitud positiva, resolutiva i orientada al servei en totes les interaccions professionals. 
• Desenvolupar habilitats socials que permetin generar confiança, credibilitat i relacions professionals de qualitat amb les persones usuàries. 
• Conèixer tècniques de comunicació verbal, no verbal i paraverbal per millorar la coherència entre el que es diu, com es diu i el que percep l'altra persona. 
• Aplicar eines pràctiques de gestió emocional per mantenir la calma en situacions de pressió, queixa, desacord o conflicte. 
• Aprendre a gestionar queixes, reclamacions i situacions difícils com una oportunitat de millora del servei i de fidelització de la persona usuària. 
• Comprendre la importància de l'experiència de la persona usuària i dels públics clau en la qualitat global del servei. 
• Identificar diferents tipologies de persones usuàries i adaptar la comunicació segons les seves necessitats, expectatives, estat emocional i canal de contacte. 

Programa:

1. LA COMUNICACIÓ EN L'ATENCIÓ A L'USUARI/ÀRIA (5 HORES)
2. HABILITATS SOCIALS I COMUNICACIÓ ASSERTIVA (5 HORES)
3. COMUNICACIÓ VERBAL, NO VERBAL I PARAVERBAL (5 HORES)
4. EXCEL·LÈNCIA EN L'ATENCIÓ A L'USUARI/ÀRIA (5 HORES)
5. TIPOLOGIA DE PERSONES USUÀRIES I ADAPTACIÓ DEL MISSATGE (5 HORES)
6. GESTIÓ DE QUEIXES, RECLAMACIONS I SITUACIONS DIFÍCILS (5 HORES)
7. ATENCIÓ MULTICANAL I PLA DE MILLORA PROFESSIONAL (5 HORES) 

 Inscripcions: